Pelayanan Pemakai

Maret 14, 2012

Pelayanan Pemakai

Layanan pemakai merupakan media penting bagi para pengelola perpustakaan untuk memberikan kemudahan kepada pemakai dalam memperoleh informasi yang pemakai inginkan dan butuhkan. Seperti halnya dalam dunia bisnis, program perpustakaan perlu memberikan layanan yang berkualitas, efisien, dan sesuai kebutuhan. Memberikan layanan yang demikian ini akan sangat bermanfaat baik bagi pemakai maupun bagi perpustakaan itu sendiri.

Pelayanan pemakai mempunyai konsep bahwa dengan mengerti dan memenuhi kebutuhan pemakai, maka perpustakaan dapat meningkatkan kualitas layanannya dan membangun reputasi, yang pada akhirnya akan membantu membangun kelanggengan pemakai dan merupakan sumbangan besar bagi penyelenggaraan berbagai program perpustakaan.

Definisi

Beberapa definisi mengenai layanan perpustakaan yaitu diantaranya :

a. Layanan pemakai merupakan layanan yang memberikan bantuan kepada pemakai guna meningkatkan kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan. Hal ini didasarkan pada perhatian yang terus-menerus terhadap pemakai dan pada desain layanan.

b. Layanan pemakai juga berarti staf menaruh perhatian terhadap keputusan dan keinginan pemakai dan pemakai berhak dihormati oleh staf itu sendiri.

c. Layanan pemakai juga dapat berarti orang-orang atau staf yang melayani pemakai, dan membuat pemakai berusaha memberitahukan kepada orang lain tentang layanan yang staf tersebut berikan kepada pemakai tersebut.

Jenis

Berikut beberapa jenis layanan pemakai yang berada di perpustakaan diantaranya yaitu:

1. Layanan ruang baca.

Kegiatan layanan ruang baca ini diperlukan terutama untuk menampung mereka atau pengujung yang belum menjadi anggota perpustakaan. Sehingga pengunjung perpustakaan yang bukan anggota perpustakaan juga dapat ikut serta menikmati fasilitas dan layanan yang ada diperpustakaan, terlebih lagi pengunjung yang bukan anggota juga dapat terpenuhi kebutuhannya dalam bidang pencarian informasi yang diinginkan meskipun tidak dapat mereka pinjam tetapi mereka dapat membacanya diruang baca yang telah disediakan.

2. Layanan sirkulasi bahan pustaka

Layanan sirkulasi adalah sebagai salah satu layanan pengguna. Bagian sirkulasi menyangkut masalah peredaran bahan-bahan pustaka yang dimiliki perpustakaan dengan para pemakainya. Menurut Sjahrial-Pamuntjak (2000:101), “Sistem pelayanan pemakai pada perpustakaan umunya dapat dilaksanakan melalui dua cara diantaranya, pelayanan dengan sistem terbuka (opened cccess) dan pelayanan dengan sistem tertutup (closed access).” Untuk perpustakaan yang koleksinya masih sederhana atau sedikit, maka sistem yang baik digunakan adalah sistem pelayanan tertutup. Sebaiknya untuk koleksi yang banyak maka digunakan sistem layanan terbuka.

Adapun tujuan dari pelayanan sirkulasi menurut Sjahrial-Pamuntjak (2000 : 99) antara lain:

Ø Supaya mereka mampu memanfaatkan koleksi tersebut semaksimal mungkin.

Ø Mudah untuk mengetahui siapa yang meminjam koleksi tersebut, dimana alamatnya serta kapan koleksi itu harus kembali. Dengan demikian apabila koleksi itu diperlukan peminat maka akan segera dapat diketahui alamat sipeminjam atau dinantikan pada waktu pengembalian.

Ø Terjaminya pengembalian pinjaman dalam waktu yang jelas, dengan demikian keadaan pustaka akan terjaga.

Ø Diperoleh data kegiatan perpustakaan terutama yang berkaitan dengan pemanfaatan koleksi.

Ø Apabila terjadi pelanggaran segera diketahui.

Tugas dari layanan sirkulasi yang menyangkut masalah peminjaman dan pengembalian bahan pustaka, antara lain terdiri dari:

a. Pengumuman tentang pendaftaran anggota perpustakaan.

Mengenai pengumuman tentang pendaftaran anggota perpustakaan, perlu dikerjakan terutama untuk memberitahukan kepada para peminat bahwa untuk dapat menggunakan fasilitas yang tersedia di perpustakaan ( terutama meminjam buku ), lebih dahulu para peminat harus menjadi anggota perpustakaan. Pengumuman ini biasanya berisi tentang:

Ø Siapa saja yang diperbolehkan menjadi anggota perpustakaan.

Ø Syarat-syarat yang harus dipenuhi untuk menjadi anggota.

Ø Lamanya pendaftaran.

Ø Jam buka hari kerja dan hari untuk pendataran.

Ø Dll.

b. Pendaftaran anggota perpustakaan.

Pendaftaran anggota perpustakaan dilakukan agar peminat tidak hanya membaca atau menikmati bahan pustaka tetapi peminat atau pengunjung juga dapat meminjamnya tentu saja untuk bahan-bahan pustaka yang boleh dipinjam oleh anggota. Pendaftaran anggota dilakukan dengan memenuhi syarat-syarat tertentu sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang termuat dalam peraturan perpustakaan.

c. Pelayanan peminjaman buku.

Peminjaman bahan pustaka merupakan kegiatan yang dilaksanakan pada bagian layanan sirkulasi. Layanan ini hanya terbuka bagi pengguna perpustakan yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan. Tidak semua pengunjung perpustakaan membaca diperpustakaan, terutama untuk bahan pustaka yang berjenis fiksi, karena keterbatasan waktu yang dimiliki pengguna, maka dari itu bahan pustaka tersebut umumnya dibawa pulang.

Maka perpustakaan selalu menyediakan jasa peminjaman bagi pengguna. Sesuai dengan Buku Pedoman Pengolahan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999:34), “Layanan peminjaman merupakan kegiatan pencatatan pustaka yang dipinjamkan oleh pengguna.”

d. Pelayanan pengembalian buku.

Tidak semua pengunjung perpustakaan senang membaca diperpustakaan sehingga harus meminjam buku yang mereka butuhkan. Buku yang dipinjam pengguna harus dikembalikan keperpustakaan. Pengembalian bahan pustaka tersebut harus tepat pada waktunya, agar pengguna yang lain dapat mempergunakan bahan pustaka tersebut. Hal ini berhubungan erat dengan jumlah bahan pustaka yang dimiliki perpustakaan. Dengan demikian perpustakaan dapat memenuhi kebutuhan pengguna, karena memiliki koleksi yang sangat terbatas.

e. Penagihan keterlambatan pengembalian buku.

Menurut Buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi (2004 : 83): Prosedur penagihan berlangsung sebagai berikut:

Ø Petugas memeriksa keterlambatan pengembalian berdasarkan tanggal kembali bahan perpustakaan;pekerjaan ini harus dilakukan setiap hari.

Ø Petugas membuat surat penagihan rangkap dua; lembar pertama dikirimkan kepada peminjam, sedangkan lembar kedua disimpan sebagai pertinggal.

Ø Bila bahan pustaka dikembalikan setelah ditagih, petugas memprosesnya berdasarkan proses pengembalian.

f. Penarikan denda terhadap akibat keterlambatan pengembalian buku.

Sanksi yang diberikan bergantung kepada bobot pelanggaran, sanksi yang lazim dikenakan kepada pengguna ada tiga macam:

Ø Denda.

Ø Sanksi administrasi, misalnya tidak boleh meminjam bahan perpustakaan dalam waktu tertentu.

Ø Sanksi akademik, berupa pembatalan hak dalam kegiatan belajar-mengajar.

Dengan adanya sanksi dimaksudkan untuk menanamkan disiplin bagi para pembaca dan petugas perpustakaan agar peredaran buku dapat dilakukan seadil-adilnya diantara para pembaca, terutama kalau koleksi perpustakaan terbatas.

g. Pemberian surat bebas pinjam buku.

Menurut Buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi (2004 : 84): Prosedur kegunaan dari keterangan bebas pinjam diperlukan untuk:

Ø Ujian akhir.

Ø Yudisium.

Ø Penerimaan ijazah.

Ø Pindah studi keperguruan tinggi lain

3. Layanan rujukan.

Layanan rujukan (reference servive) adalah layanan informasi yang diberikan secara langsung kepadapembaca, layanan rujukan diberikan kepada pemakai perpustakaanuntuk kepentingan studi dan penelitian.Layanan rujukan menggunakan koleksi tertentu berupa bahanpustaka yang tidak dapat dipinjam ke luar perpustakaanlayanan rujukan diselenggarakan di perpustakaan dengan tujuanuntuk mengoptimalkan daya koleksi bahan pustaka di perpustakaandan layanan yang diberikan kepada pemakai perpustakaa

4. Layanan abstrak dan indeks

5. Layanan informasi mutakhir

6. Layanan foto copy

7. Layanan literature.

Prinsip

Prinsip-prinsip pelayanan pemakai adalah :

a. Berorientasi kepada pemakai:

Pemilihan sistem, bentuk dan pelayanan pemakai lebih ditekankan atas dasar kebutuhan dan kepentingan pemakai.

b. Bersifat universal:

Pelayanan pemakai yang baik adalah yang memandang pemakai sebagai keseluruhan dan bukannya sebagai individu. Oleh sebab itu keseragaman keadilan dan pemerataan haruslah diperhatikan dalam pelayanan.

c. Menggunakan disiplin:

Pelaksanaan pelayanan pemakai dan berfungsi secara maksimal apabila diikuti dengan kedisiplinan baik pada pihak pemakai maupun pada pihak petugas perpustakaan.

Tujuan

Tujuan utama perpustakaan ialah melayani pembaca memperoleh bahan perpustakaan yang mereka perlukan. Bahan perpustakaan yang terkumpul dipakai di tempat dan dibawa pulang. Bahan perpustakaan yang banyak tetapi rendah pemakaiannya menunjukkan bahan perpustakaan itu kurang baik.

Tujuan pelayanan perpustakaan secara umum dibagi menjadi dua:

a. Memberikan pelayanan bahan pustaka ( informasi).

b. Memberikan bantuan kepada pengguna agar dapat mengakses informasi yang bonafit.

Fungsi

1. Sebagai Pusat kegiatan belajar-mengajar untuk mencapai tujuan pendidikan.

2. Pusat penelitian sederhana yang memungkinkan para pengguna mengembangkan kreativitas dan imajinasinya.

3. Pusat membaca buku-buku yang bersifat rekreatif dan mengisi waktu luang (Buku-buku hiburan).

Manfaat

Kalangan bisnis sudah biasa memahami bahwa memberikan layanan yang menarik kepada konsumen membuahkan banyak keuntungan bagi organisasi, maupun konsumennya. Kita harus mengerti bahwa memberikan layanan yang baik dapat:

a. Membangkitkan permintaan baru atas produk layanan.

Layanan yang mengutamakan “word of mouth” untuk mendapatkan keuntungan dari feed back positif dari konsumen yang puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.

b. Mengembalikan Konsumen.

Kebanyakan pemakai perpustakaan yang puas dengan pelayanan yang diterimanya akan kembali lagi untuk mendapatkan pelayanan.

c. Bisa mengurangi biaya per konsumen.

Pada waktu staf atau petugas berkomunikasi dengan baik dengan pemakai dan memberikan layanan yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan pemakai, biasanya jarang ada pemakai yang meminta staf atau petugas untuk menunjukan kembali prosedur layanan yang akan diterimanya bahkan pemakai tersebut justru bisa menjadi media yang akan mengkomunikasikan kepada orang lain tentang pelayanan yang diberikan tersebut.